Schwierige Gespräche meistern: Ein umfassender Leitfaden für Führungskräfte

Waren Sie schon einmal in einer Situation, in der ein schwieriges Gespräch notwendig war? Ich auch! Hat es Ihnen gefallen? Ich auch nicht! Konflikte und die Notwendigkeit schwieriger Gespräche sind jedoch grundlegende Aspekte der Führung - und des Lebens im Allgemeinen. In den zwei Jahrzehnten meiner Managementtätigkeit habe ich zahlreiche schwierige Gespräche geführt, von förmlichen Verwarnungen bis hin zur Beendigung von Beziehungen. Jede Situation hatte erhebliche Auswirkungen auf die Beteiligten und lehrte mich, diese Gespräche mit meinen persönlichen Werten in Einklang zu bringen und meine Integrität zu wahren. In diesem Artikel habe ich einige Perspektiven und Ratschläge zusammengestellt.
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Einführung

Effektives Führen erfordert die Fähigkeit, schwierige Gespräche zu führen - sei es beim Überbringen schlechter Nachrichten, beim Ansprechen von Leistungsproblemen oder beim Umgang mit Konflikten. Diese Gespräche sind von zentraler Bedeutung, da sie die Kompetenz und emotionale Intelligenz einer Führungskraft auf die Probe stellen. Mit der richtigen Einstellung und den richtigen Strategien können schwierige Gespräche jedoch zu wirkungsvollen Instrumenten werden, die das Vertrauen fördern, das berufliche Wachstum unterstützen und die Teamdynamik stärken.

Bei einem schwierigen Gespräch geht es in der Regel darum, ein Feedback zu einer unerwünschten Situation oder einem unerwünschten Verhalten zu geben. Machen Sie sich daher zunächst klar, was Ihre Beweggründe sind und welche Ziele Sie für zukünftige Situationen und Verhaltensweisen haben. Denken Sie daran, dass Feedback oft mehr über den Geber als über den Empfänger aussagt, also seien Sie sich über Ihre Motive für dieses schwierige Gespräch im Klaren.

Vorbereitung: Die Basis für den Erfolg legen

Vorbereitung ist wichtig, sollte aber nicht mit dem Versuch verwechselt werden, jeden Teil des Dialogs in einem Drehbuch festzuhalten. Menschliche Interaktionen sind dynamisch, und eine übermäßige Vorbereitung kann zu starren Gesprächen führen, bei denen spontane Bedenken oder Reaktionen nicht berücksichtigt werden. Stattdessen sollten Sie sich darauf konzentrieren, die wichtigsten Punkte und Ziele zu umreißen, den breiteren Kontext zu verstehen und mögliche Antworten zu antizipieren. 

Ein wesentlicher Bestandteil der Vorbereitung ist die Beschaffung geeigneter Daten. Beim Sammeln von Fakten zu den anstehenden Fragen ist es wichtig, so neutral und objektiv wie möglich vorzugehen. Es ist entscheidend, unvoreingenommen an das Sammeln von Fakten heranzugehen, fast wie eine Überwachungskamera, die einfach beobachtet, ohne zu interpretieren. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie ein klares und unverfälschtes Verständnis der Situation haben, was eine flexible und informierte Vorgehensweise während des Gesprächs ermöglicht. Ein wichtiger Aspekt des Feedbacks ist, dass Sie es kurz und knapp halten. Tappen Sie nicht in die Falle, eine lange Liste von Sünden aufzuführen, die Ihr Gegenüber begangen hat. Eine gute Faustregel ist es, sich auf das zu beschränken, was man auf ein Post-It schreiben kann, da es sonst wahrscheinlich zu viel wird und die gewünschte Veränderung unwahrscheinlich ist.

Die Planung sollte sich daher darauf konzentrieren, die wichtigsten Punkte und Ziele zu umreißen, den breiteren Kontext zu verstehen und mögliche Antworten zu antizipieren, aber auch darauf vorbereitet zu sein, sich an die dynamische Natur menschlicher Interaktionen anzupassen. Da Sie den Verlauf des Gesprächs nicht kontrollieren können, müssen Sie in der Lage sein, zu improvisieren. Mit einer ausreichenden Vorbereitung legen Sie den Grundstein für das Improvisieren während des Gesprächs, und der nächste Schritt ist die Präsentation Ihrer Beobachtungen während des Gesprächs.

Neutrale und klare Darstellung von Beobachtungen

Im Gespräch ist es von größter Bedeutung, wie Sie die Daten präsentieren. Es ist wichtig, dies auf neutrale Weise zu tun, indem Sie Zeit, Situation und Verhalten genau angeben. Tappen Sie nicht in die Falle, zu verallgemeinern, denn dies ist in erster Linie von Ihrer persönlichen Voreingenommenheit beeinflusst, mit dem Ergebnis, dass der Empfänger höchstwahrscheinlich die Legitimität Ihrer Bemerkungen in Frage stellt und anfängt, Sie zu verteidigen oder zu behaupten, dass Sie einfach falsch liegen. 

Ich mag das SBI-Modell für Feedback besonders, weil es einfach und neutral ist. Es funktioniert folgendermaßen:

  • Situation ist Ihr Ausgangspunkt. Teilen Sie dem Empfänger die Situation mit, in der Sie das Verhalten beobachtet haben. Machen Sie konkrete Angaben zu Zeit und Ort. Das macht das Feedback spezifisch und hilft dem Empfänger, es besser zu verstehen.
  • Verhalten ist der nächste. Beschreiben Sie das konkrete Verhalten, zu dem Sie Feedback geben wollen. Sagen Sie dem Empfänger, was Sie beobachtet haben, und nicht, wie Sie es interpretieren. Es ist wichtig, dass Sie Ihr Urteil aus dem Feedback heraushalten. Als Faustregel gilt: Teilen Sie nur mit, was Sie sehen, hören oder anfassen können. Das hilft Ihnen, sich von Interpretationen und Urteilen fernzuhalten.
  • Auswirkungen Hier erklären Sie die Folgen des beobachteten Verhaltens. Dies kann von dem, was Sie gedacht und gefühlt haben und warum, bis hin zu den weiteren Auswirkungen auf andere oder das gesamte Team reichen.
  • Absicht ist eine optionale Sache, die Sie hinzufügen können, aber es ist eine gute Idee, nach der Absicht hinter dem Verhalten zu fragen. Vielleicht gibt es einen triftigen Grund, der Ihnen unbekannt ist - oder zumindest von Ihren Annahmen abweicht. Dies kann die Diskrepanz zwischen der Absicht und den tatsächlichen Auswirkungen erheblich erklären.

Hier ist ein Beispiel, wie Sie es verwenden können: 

"Peter, gestern bei der wöchentlichen Teambesprechung habe ich gesehen, wie du den Raum 10 Minuten nach dem geplanten Beginn betreten hast. Das ist auch in der Woche davor passiert. Deine Abwesenheit hat den Rest des Teams daran gehindert, die Besprechung wirklich in Gang zu bringen. Ich habe auch gesehen, dass Paul Sie einweihen musste, was den Fokus vom aktuellen Thema ablenkte, sobald Sie da waren. Ich habe beobachtet, dass auch einige andere Ihrer Kollegen einige Minuten nach dem geplanten Beginn gekommen sind. Das hat zur Folge, dass die ersten 15 Minuten der Sitzung nicht wirklich nützlich sind. Wir sollten unsere Zeit sinnvoller nutzen. Gibt es etwas, das Sie daran hindert, zur vorgesehenen Zeit zu erscheinen?"

Wie Sie in diesem Beispiel sehen können, vermeidet der Feedback-Geber eine Bewertung der Situation, indem er das Wort "zu spät" für die Beobachtung nicht verwendet. Er zeigt auch Neugier, da der Grund für Peters Verspätung eher mit dem Fahrplan der öffentlichen Verkehrsmittel als mit Faulheit zu tun haben könnte. Er eröffnet ein Gespräch über die Angelegenheit und stellt gleichzeitig fest, dass sich die Dinge ändern müssen. Entweder, indem Peter pünktlich ist oder das Treffen auf einen günstigeren Zeitpunkt verlegt wird.

Sobald Sie das Feedback gegeben haben, sollten Sie zum Nachdenken anregen. Denken Sie daran, dass Feedback nur dann nützlich ist, wenn es berücksichtigt und umgesetzt wird. Ermutigen Sie den Empfänger, darüber nachzudenken, was Sie ihm mitgeteilt haben und wie er sich in Zukunft möglicherweise anders verhalten könnte. Wenn Sie nach der Absicht gefragt haben, kann dies ein guter Ausgangspunkt für eine Diskussion darüber sein, was zu ändern ist.

Sie können das SBI-Tool verwenden, um klares Feedback auf nicht wertende Weise zu geben. Es gibt andere Möglichkeiten, Feedback zu geben, wie das Sandwich-Modell, bei dem das beabsichtigte Feedback zwischen einem positiven Anfang und einem positiven Ende eingefügt wird. Es ist wahrscheinlich Geschmackssache, aber ich finde dieses Modell unehrlich und ein Zeichen von Schwäche. Natürlich sollte Feedback in der Absicht gegeben werden, eine positive Veränderung herbeizuführen, aber warum sollte man es in den Sand setzen? Haben Sie Angst vor den Konsequenzen Ihres Feedbacks? Meine eigene Erfahrung mit Menschen, die mir Feedback nach dem Sandwich-Modell geben, ist, dass ich ihnen mit Skepsis begegne. Sobald ein Feedbackgeber mit einer positiven Aussage beginnt, fange ich sofort an zu denken: "Ja, aber was willst du mir wirklich sagen?" Um ehrlich zu sein, verliere ich ein wenig den Respekt vor dem Feedbackgeber, wenn das passiert. Während positives Feedback ermutigend ist, ist konstruktives und ehrliches Feedback entscheidend für die persönliche und berufliche Entwicklung.

Anerkennung und Wertschätzung von Sichtweisen

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Menschen im Allgemeinen mit ihren besten Absichten handeln. Sie handeln in der Regel auch nach ihren persönlichen Werten, sonst würden sie in Not geraten. Daher ist es wichtig, die Standpunkte anderer anzuerkennen und zu bestätigen. Dabei geht es nicht nur darum, höflich zu sein - es ist vielmehr ein strategischer Ansatz, der eine effektivere Kommunikation ermöglicht. 

Indem Sie die Sichtweise der anderen verstehen und anerkennen, können Sie die zugrunde liegenden Bedenken ansprechen, die den Konflikt oder den Widerstand schüren. Eine gute Frage, die Sie sich stellen können, ist: "Wenn es für die Person Sinn macht, so zu denken/zu reden/zu handeln, wie kann das sein? Was ist die gute Absicht hinter diesem Verhalten?" Dieser Ansatz verbessert nicht nur den Dialog, sondern stärkt auch die Beziehung, indem er Respekt und Rücksicht auf die Gefühle und Standpunkte der Person zeigt.

Die Kontrolle behalten: Emotionale Intelligenz und Atmung nutzen

Wie bereits erwähnt, können Sie den Verlauf des Gesprächs nicht kontrollieren, aber Sie können sich selbst kontrollieren! In schwierigen Gesprächen ist es entscheidend, dass Sie die Ruhe bewahren und Ihre Emotionen unter Kontrolle haben. Diese Kontrolle ergibt sich aus einer gut entwickelten emotionalen Intelligenz, die das Verständnis und die Steuerung Ihrer emotionalen Reaktionen beinhaltet. Es ist in Ordnung, Gefühle zu haben, aber während des Gesprächs kommt es darauf an, diese Gefühle im richtigen Maß zu dosieren. Seien Sie sich bewusst, was Ihre Gefühle auslöst. Ich zum Beispiel habe ein tiefes Bewusstsein für das Gefühl der Angst, was mich davor bewahrt, von der Angst überwältigt zu werden und kontraproduktive Reaktionen zu zeigen, die durch die Angst verursacht werden.

Techniken wie die konzentrierte Atmung sind für die Erlangung dieser Kontrolle von entscheidender Bedeutung. Eine tiefe, bewusste Atmung trägt dazu bei, Stressreaktionen zu mindern, so dass Sie bei angespannten Gesprächen ruhig bleiben und klar denken können. Durch regelmäßiges Üben der achtsamen Atmung können Sie sicherstellen, dass Sie zentriert und gelassen sind und sich den Herausforderungen des Gesprächs stellen können, ohne sich zu überfordern.

Wer die Kontrolle behält, kann nicht nur Probleme wirksam angehen, sondern auch ein positives Beispiel geben.

Verbessertes Zuhören und Kommunikationsfähigkeiten

Aktives Zuhören ist wichtig. Sie müssen sich ganz auf die Person konzentrieren, die spricht, und echtes Interesse an ihren Worten zeigen. Dazu gehört, dass Sie nicht nur die Worte hören, sondern auch auf nonverbale Hinweise wie Körpersprache und Tonfall achten, die zusätzlichen Kontext liefern können. Sind zum Beispiel die Arme der Person verschränkt oder deutet dies auf eine offenere Haltung hin? Sind Sie in der Lage, Augenkontakt herzustellen? Diese Signale verraten Ihnen etwas darüber, wie wohl sich die Person fühlt. 

Sie geben ein Feedback, und das allein schafft schon eine unangenehme Situation, aber wenn es zu unangenehm ist, wird Ihre Botschaft möglicherweise nicht vollständig aufgenommen und befolgt. Denken Sie daran, dass Sie in diesem Kontext wahrscheinlich nicht machtlos sind (und das sollten Sie auch nicht sein), aber die Art und Weise, wie Sie vorgehen, könnte Sie daran hindern, erfolgreich zu sein. Ich habe Gespräche mit Mitarbeitern geführt, bei denen ich feststellte, dass die Person sich unwohl fühlte, wenn sie vor mir saß. Er vermied den Blickkontakt zu jeder Zeit. In dieser Situation habe ich den Kontext von einem Besprechungsraum zu einem Spaziergang und einem Gespräch geändert. Eine Situation, in der wir uns nicht in die Augen sehen mussten, half dem Gespräch, eine praktikable Lösung zu finden.

Es ist hilfreich, wenn Sie sich Ihrer inneren Stimme bewusst sind. Unterstützt sie Sie dabei, sich auf das Zuhören und Verstehen Ihres Gegenübers zu konzentrieren, oder hilft sie Ihnen einfach, Ihre nächste Antwort vorzubereiten? Wenn ich merke, dass meine innere Stimme das Gespräch übernimmt und mich am Zuhören hindert, wende ich normalerweise die Technik an, sie zu zwingen, das zu wiederholen, was der Sprecher sagt. Ich kann dem Sprecher auch stimmlich wiedergeben, was ich gehört habe. Das stärkt auch das Gefühl des Sprechers, gehört und verstanden zu werden. Dabei könnte ich das, was der Sprecher gesagt hat, paraphrasieren, so dass es in einem positiveren Ton wiedergegeben wird. Dabei geht es nicht darum, die negativen Aspekte zu ignorieren, sondern vielmehr darum, eine positive Atmosphäre für die notwendige Veränderung zu schaffen.

Eine Verlangsamung des Gesprächstempos kann auch dazu beitragen, die Informationen vollständig zu verdauen und überlegter zu antworten, wodurch Missverständnisse vermieden und eine klarere Kommunikation gefördert wird. Haben Sie keine Angst vor den Pausen im Gespräch. Schweigen ist oft ein Zeichen für Nachdenken oder einfach nur dafür, dass eine Information aufgenommen und akzeptiert wird, also vermeiden Sie es, Ihr Gegenüber mit Worten zu bombardieren!

Strategische Tipps für das Führen von schwierigen Gesprächen

Hier sind einige Tipps, die Ihnen helfen können, schwierige Gespräche zu führen.

  • Einfühlungsvermögen: Versuchen Sie, den emotionalen Zustand und die Bedürfnisse Ihres Gegenübers zu verstehen. Einfühlungsvermögen kann eine defensive Situation in eine kooperative Diskussion verwandeln.
  • Seien Sie direkt, aber mitfühlend: Vermitteln Sie Ihre Botschaften klar und direkt, um Zweideutigkeiten zu vermeiden, aber mäßigen Sie Ihre Direktheit auch mit Mitgefühl, um nicht zu hart zu wirken.
  • Konstruktives Feedback anbieten: Formulieren Sie Ihre Kritik so, dass sie auf Verbesserung und Entwicklung abzielt und nicht auf persönliche Enttäuschung oder Frustration.
  • Suche nach gegenseitigem Nutzen: Streben Sie nach Lösungen, die den Bedürfnissen beider Parteien gerecht werden. Dadurch wird nicht nur das unmittelbare Problem gelöst, sondern auch eine kooperative Beziehung für die Zukunft gefördert.
  • Nachdenken und Lernen: Nehmen Sie sich nach jedem schwierigen Gespräch Zeit, um darüber nachzudenken, was gut gelaufen ist und was verbessert werden könnte. Dieser Ansatz des kontinuierlichen Lernens kann Ihre Kommunikationsfähigkeiten mit der Zeit erheblich verbessern.

Kultivierung einer integrativen und offenen Kultur

Schließlich kann auch die Kultur innerhalb einer Organisation einen erheblichen Einfluss darauf haben, wie sich schwierige Gespräche entwickeln. Führungskräfte, die konsequent Offenheit, Einbeziehung und Wertschätzung zeigen, schaffen ein Umfeld, in dem ein ehrlicher Dialog geschätzt wird. 

Eine wichtige Rolle spielt dabei Ihre eigene Vorbildfunktion, indem Sie aktiv das Feedback Ihrer Untergebenen einholen und nutzen. Dies erfordert von Ihnen ein gewisses Maß an Mut, damit Sie sich wohl fühlen, wenn Sie Ihre Verletzlichkeit zeigen. Beängstigend, nicht wahr? Es hilft Ihnen jedoch dabei, eine Kultur zu schaffen, die nicht nur schwierige Gespräche weniger beängstigend macht, sondern auch dabei hilft, Probleme proaktiv zu lösen. Regelmäßiges Feedback, sowohl positives als auch konstruktives, sollte zur Normalität werden, um eine Atmosphäre zu schaffen, in der kontinuierliche Verbesserung von allen begrüßt wird.

Abschluss

Führungskräfte, die die Kunst beherrschen, schwierige Gespräche zu führen, können ihre Führungseffektivität erheblich steigern und zu einer positiveren Unternehmenskultur beitragen. Durch die Integration von emotionaler Intelligenz, strategischer Vorbereitung und einfühlsamer Kommunikation können Führungskräfte schwierige Interaktionen in Chancen für Wachstum und Entwicklung umwandeln. Das Ziel besteht nicht nur darin, diese Gespräche zu überstehen, sondern aus ihnen hervorzugehen und positive Auswirkungen auf die Beziehungen und die Ergebnisse der Organisation zu erzielen.

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Bildnachweis: Vitaly Gariev onm unsplash.com

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