At mestre vanskelige samtaler: En omfattende guide til ledere

Har du nogensinde været i en situation, hvor der var brug for en svær samtale? Det har jeg også! Kunne du lide det? Heller ikke mig! Men konflikter og behovet for svære samtaler er grundlæggende aspekter af lederskab - og livet i det hele taget. I løbet af mine to årtier som leder har jeg haft mange svære samtaler, lige fra formelle advarsler til afbrydelse af relationer. Hver situation har haft stor indflydelse på de involverede og lært mig at afstemme disse diskussioner med mine personlige værdier og bevare min integritet. I denne artikel har jeg samlet nogle perspektiver og råd.
Du kan også læse dette indlæg i

Introduktion

At lede effektivt kræver evnen til at navigere i vanskelige samtaler - uanset om det drejer sig om at overbringe dårlige nyheder, løse problemer med præstationer eller håndtere konflikter. Disse samtaler er afgørende, da de tester en leders kompetence og følelsesmæssige intelligens. Men når de gribes an med det rette mindset og de rette strategier, kan vanskelige samtaler blive stærke værktøjer til at skabe tillid, opmuntre til professionel vækst og styrke teamdynamikken.

En vanskelig samtale handler som regel om at give feedback på en uønsket situation eller adfærd. Derfor skal du som udgangspunkt gøre dig klart, hvad dine motiver er, og hvilke ambitioner du har for fremtidige situationer og adfærd. Husk, at feedback ofte siger mere om den, der giver den, end om den, der modtager den, så vær klar over, hvad dine motiver er for at tage den svære samtale.

Forberedelse: Læg grundlaget for succes

Forberedelse er afgørende, men bør ikke forveksles med forsøget på at skrive et manuskript til hver eneste del af dialogen. Menneskelige interaktioner er dynamiske, og overdreven forberedelse kan føre til stive samtaler, der ikke tager højde for spontane bekymringer eller reaktioner. I stedet bør du fokusere på at skitsere nøglepunkter og mål, forstå den bredere kontekst og forudse mulige reaktioner. 

En vigtig del af forberedelsen er at få de rette data. Når man indsamler fakta om de aktuelle spørgsmål, er det vigtigt at gøre det så neutralt og objektivt som muligt. Det er afgørende at gå til indsamlingen af fakta uden forudindtagethed, næsten som et overvågningskamera, der blot observerer uden at fortolke. Det sikrer, at du har en klar og uforvrænget forståelse af situationen, hvilket giver mulighed for en fleksibel og informeret tilgang under samtalen. Et vigtigt perspektiv i forbindelse med feedback er at holde det kort og præcist. Lad være med at falde i den fælde at give en lang liste over synder, som modparten har begået. En god tommelfingerregel er at begrænse det til, hvad du kan skrive på en Post-It, ellers bliver det sandsynligvis for overvældende, og den ønskede ændring vil sandsynligvis ikke ske.

Planlægningen bør derfor fokusere på at skitsere nøglepunkter og mål, forstå den bredere kontekst og forudse mulige reaktioner, samtidig med at man er parat til at tilpasse sig ud fra den dynamiske karakter af menneskelige interaktioner. Da du ikke kan kontrollere samtalens forløb, skal du være i stand til at improvisere. Med tilstrækkelige forberedelser lægger du grunden til at improvisere under samtalen, og det næste skridt er at præsentere dine observationer under samtalen.

Præsentation af observationer neutralt og klart

Når samtalen er i gang, er det meget vigtigt, hvordan du præsenterer dataene. Det er vigtigt at gøre det på en neutral måde og være specifik med hensyn til tid, situation og adfærd. Fald ikke i fælden med at generalisere, for det er først og fremmest påvirket af din personlige forudindtagethed med det resultat, at modtageren højst sandsynligt vil sætte spørgsmålstegn ved legitimiteten af dine kommentarer og begynde at forsvare sig eller sige, at du simpelthen tager fejl. 

Jeg kan især godt lide SBI-modellen til at give feedback, fordi den er enkel og neutral. Sådan her fungerer det:

  • Situation Det er her, du begynder. Fortæl modtageren om den situation, hvor du observerede adfærden. Vær konkret med hensyn til tid og sted. Det er med til at gøre feedbacken specifik og hjælper modtageren til bedre at forstå den.
  • Adfærd er den næste. Beskriv den specifikke adfærd, du giver feedback om. Fortæl modtageren, hvad du observerede, ikke din fortolkning af det. Det er vigtigt at holde din vurdering ude af feedbacken. Som tommelfingerregel skal du kun dele det, du kan se, høre eller røre ved. Det hjælper dig med at holde dig væk fra fortolkninger og vurderinger.
  • Påvirkning er der, hvor du forklarer konsekvenserne af den observerede adfærd. Det kan være alt fra, hvad du tænkte og følte og hvorfor, til en bredere indvirkning på andre eller hele teamet.
  • Hensigt er en valgfri ting, du kan tilføje, men det er en god idé at spørge om hensigten bag adfærden. Der kan være en god grund, som du ikke kender - eller som i det mindste adskiller sig fra dine antagelser. Det kan i høj grad være med til at forklare forskellen mellem hensigten og den faktiske virkning.

Her er et eksempel på, hvordan du kan bruge det: 

"Peter, i går til det ugentlige teammøde så jeg dig komme ind i lokalet 10 minutter efter, at det var planlagt til at starte. Det skete også ugen før. Dit fravær forhindrede resten af teamet i at komme rigtigt i gang med mødet. Jeg så også, at Paul var nødt til at sætte dig ind i tingene og tage fokus fra det aktuelle emne, når du var der. Jeg har observeret, at et par andre af dine kolleger også er begyndt at komme et par minutter efter den planlagte start. Det har den konsekvens, at de første 15 minutter af mødet ikke rigtig er brugbare. Vi burde bruge vores tid på en mere værdifuld måde. Er der noget, der forhindrer dig i at være der på det planlagte tidspunkt?"

Som du kan se i dette eksempel, undgår feedbackgiveren at dømme situationen ved ikke at bruge ordet "for sent" om observationen. Det viser også nysgerrighed, da grunden til, at Peter kommer efter den planlagte start, kan være et spørgsmål om tidsplanen for offentlig transport snarere end dovenskab. Det åbner op for en samtale om sagen og siger samtidig, at tingene skal ændres. Enten ved at Peter kommer til tiden, eller ved at mødet flyttes til et mere passende tidspunkt.

Når du har givet feedback, skal du opfordre til refleksion. Husk, at feedback kun er nyttig, når den overvejes og følges op. Opfordr modtageren til at reflektere over, hvad du har sagt, og hvordan man eventuelt kan handle anderledes i fremtiden. Hvis du spurgte om hensigten, kan det være et godt udgangspunkt for at diskutere, hvad der skal ændres.

Du kan bruge SBI-værktøjet til at give klar feedback på en ikke-dømmende måde. Der er andre måder at give feedback på, f.eks. sandwich-modellen, hvor den tilsigtede feedback flettes ind mellem en positiv start og en positiv slutning. Det er nok en smagssag, men jeg synes, at denne model er uærlig og et tegn på svaghed. Selvfølgelig skal feedback gives med det formål at skabe en positiv forandring, men hvorfor skal den være en sovepude? Er du bange for konsekvenserne af at give feedback? Min egen erfaring med folk, der giver mig feedback efter Sandwich-modellen, er, at jeg møder den med skepsis. Når en feedbackgiver starter med et positivt udsagn, begynder jeg straks at tænke: "Ja, men hvad er det egentlig, du prøver at fortælle mig?" For at være ærlig mister jeg lidt af min respekt for feedbackgiveren, når det sker. Mens positiv feedback er opmuntrende, er konstruktiv og ærlig feedback afgørende for personlig og professionel udvikling.

Anerkendelse og værdsættelse af perspektiver

Det er vigtigt at huske, at mennesker generelt handler ud fra deres bedste intentioner. De handler som regel også i overensstemmelse med deres personlige værdier, ellers ville de være i nød. Derfor er det vigtigt at anerkende og validere andres synspunkter. Det handler ikke bare om at være høflig - det er snarere en strategisk tilgang, der fremmer en mere effektiv kommunikation. 

Ved at forstå og anerkende andres perspektiver kan du tage fat på de underliggende bekymringer, der kan give næring til konflikten eller modstanden. Et godt spørgsmål at stille sig selv er: "Hvis det giver mening for personen at tænke/tale/handle på denne måde, hvordan kan det så være? Hvad er den gode hensigt bag denne adfærd?" Denne tilgang forbedrer ikke kun dialogen, men styrker også relationen ved at vise respekt og hensyn til den enkeltes følelser og synspunkter.

Bevar kontrollen: Udnyt følelsesmæssig intelligens og åndedræt

Som tidligere nævnt kan du ikke kontrollere samtalens forløb, men du kan kontrollere dig selv! At bevare roen og kontrollen over dine følelser er afgørende for dig, når du deltager i vanskelige samtaler. Denne kontrol stammer fra en veludviklet følelsesmæssig intelligens, som indebærer forståelse og styring af dine følelsesmæssige reaktioner. Det er okay at have følelser for sagen, men under samtalen er det vigtigt at dosere disse følelser i den rette mængde. Hav en bevidsthed om, hvad der udløser dine følelser. Jeg har f.eks. en dyb bevidsthed om følelsen af frygt, som forhindrer mig i at blive overvældet af frygt og undgår, at jeg reagerer kontraproduktivt på grund af frygt.

Teknikker som fokuseret vejrtrækning er afgørende for at opnå denne kontrol. Dyb, bevidst vejrtrækning hjælper med at dæmpe stressreaktioner, så du kan forblive rolig og tænke klart under anspændte diskussioner. Ved at praktisere opmærksom vejrtrækning regelmæssigt kan du sikre, at du er centreret og fattet, så du er klar til at tackle samtalens udfordringer uden at blive overvældet.

Hvis man bevarer kontrollen, løser man ikke kun problemerne effektivt, men sætter også et positivt eksempel.

Forbedrede lytte- og kommunikationsfærdigheder

Aktiv lytning er afgørende. Du skal fokusere fuldt ud på den, der taler, og vise ægte interesse for vedkommendes ord. Det indebærer ikke kun at høre ordene, men også at være opmærksom på ikke-verbale signaler som kropssprog og tonefald, som kan give yderligere kontekst. Er personens arme f.eks. krydsede, eller indikerer det en mere åben holdning? Er du i stand til at have øjenkontakt? Disse signaler fortæller dig noget om, hvor godt personen føler sig tilpas. 

Du giver feedback, og det i sig selv skaber en ubehagelig situation, men hvis det er for ubehageligt, bliver dit budskab måske ikke helt modtaget og omsat til handling. Husk, at denne kontekst højst sandsynligt ikke er magtesløs (og det bør den nok heller ikke være), men den tilgang, du bruger, kan forhindre dig i at få succes. Jeg har haft samtaler med medarbejdere, hvor jeg indså, at personen var utilpas ved at sidde foran mig. Han undgik hele tiden at have øjenkontakt. I denne situation ændrede jeg konteksten fra et mødelokale til en walk and talk. At have en situation, hvor vi naturligvis ikke behøvede at se hinanden i øjnene, hjalp samtalen på vej mod en mulig løsning.

Det er nyttigt at være opmærksom på din indre stemme. Støtter den dit fokus på at lytte og forstå din modpart, eller hjælper den dig blot med at forberede dit næste svar? Når jeg oplever, at min indre stemme overtager samtalen og forhindrer mig i at lytte, bruger jeg som regel teknikken med at tvinge den til at gentage, hvad taleren siger. Jeg kan også spejle det, jeg har hørt, tilbage til taleren, hvilket også styrker talerens følelse af at blive hørt og forstået. Når jeg gør det, omskriver jeg måske, hvad taleren sagde, så det kommer ud i en mere positiv tone. Det er ikke for at ignorere de negative aspekter, men snarere med det formål at skabe en positiv atmosfære i forhold til den forandring, der skal ske.

At sænke tempoet i samtalen kan også hjælpe med at fordøje informationen fuldt ud og svare mere eftertænksomt, hvilket reducerer misforståelser og fremmer klarere kommunikation. Frygt ikke pauserne i samtalen. Stilhed er ofte et tegn på refleksion eller blot på, at informationen synker ind og bliver accepteret, så hold dig fra at bombardere modparten med ord!

Strategiske tips til at gennemføre svære samtaler

Her er et par tips, som kan hjælpe dig med at gennemføre vanskelige samtaler.

  • Indlevelse: Prøv at forstå din modparts følelsesmæssige tilstand og behov. Empati kan forvandle en defensiv situation til en samarbejdsorienteret diskussion.
  • Vær direkte, men medfølende: Formidl dine budskaber klart og direkte for at undgå tvetydighed, men temperer også din direktehed med medfølelse for at undgå at virke hård.
  • Giv konstruktiv feedback: Formuler din kritik på en måde, der lægger vægt på forbedring og udvikling snarere end personlig skuffelse eller frustration.
  • Søg gensidig fordel: Sigt efter løsninger, der imødekommer begge parters behov. Det løser ikke kun det umiddelbare problem, men fremmer også et samarbejdsforhold fremover.
  • Reflektere og lære: Efter hver vanskelig samtale skal du tage dig tid til at reflektere over, hvad der gik godt, og hvad der kunne forbedres. Denne tilgang til kontinuerlig læring kan forbedre dine kommunikationsevner betydeligt over tid.

At dyrke en inkluderende og åben kultur

Endelig kan kulturen i en organisation have stor indflydelse på, hvordan vanskelige samtaler udfolder sig. Ledere, der konsekvent udviser åbenhed, rummelighed og anerkendelse, skaber et miljø, hvor ærlig dialog er værdsat. 

En vigtig del er din egen rollemodel, hvor du aktivt søger og bruger feedback fra dine underordnede. Det kræver lidt mod fra din side for at føle dig tryg ved at vise sårbarhed. Skræmmende, ikke sandt? Men det hjælper dig med at skabe en kultur, som ikke kun gør svære samtaler mindre skræmmende, men også hjælper med at løse problemer proaktivt. Regelmæssig feedback, både positiv og konstruktiv, bør normaliseres for at skabe en atmosfære, hvor alle er indstillet på løbende forbedringer.

Konklusion

Ledere, der mestrer kunsten at føre vanskelige samtaler, kan forbedre deres ledelseseffektivitet betydeligt og bidrage til en mere positiv organisationskultur. Ved at integrere følelsesmæssig intelligens, strategisk forberedelse og empatisk kommunikation kan ledere forvandle udfordrende interaktioner til muligheder for vækst og udvikling. Målet er ikke blot at komme igennem disse samtaler, men at komme ud af dem med en positiv indvirkning på relationer og organisatoriske resultater.

Del:

Fotokredit: Vitaly Gariev på unsplash.com

Relateret blogindlæg

10 fordele ved at bruge Sprint Goals.

Hos Better Change tror vi på, at teamsamarbejde kan skabe værdi i organisationer. Et vigtigt og ofte overset aspekt af dette er brugen af Sprint Goal'er. Det er klare, præcise mål for hver Sprint, som giver Scrum-teams retning og fokus.

Mastering Difficult Conversations: A Comprehensive Guide for Leaders.

Har du nogensinde været i en situation, hvor der var brug for en svær samtale? Det har jeg også! Kunne du lide det? Heller ikke mig! Men konflikter og behovet for svære samtaler er grundlæggende aspekter af ledelse - og livet generelt. I løbet af to årtier som leder har jeg haft mange svære samtaler, lige fra formelle advarsler til afbrydelse af relationer. Hver situation har haft stor indflydelse på de involverede og lært mig at tilpasse disse diskussioner til mine personlige værdier og bevare min integritet. I denne artikel har jeg samlet nogle perspektiver og råd.

Scaling Challenges: En CIO's perspektiv.

Mange CIO'er påbegynder ambitiøse skaleringsinitiativer med det formål at frigøre agility og fremskynde time-to-market. Men vejen dertil kan være fyldt med uventede forhindringer. Denne artikel udforsker almindelige vejspærringer og giver vejledning...

Relateret uddannelse

Relaterede ressourcer

Sådan kører du en Retrospective.

At køre et effektivt retrospektiv er afgørende for løbende forbedringer i Agile-teams. Hvis du nogensinde har følt, at dit teams retrospektiver mangler retning eller ikke producerer handlingsrettede indsigter, er du...

Flere indlæg

Lad os snakke om
Hvordan vi kan hjælpe!

Nyder du vores artikler? Endnu bedre er det, hvis du kan tale med os personligt! Kontakt os, så vi kan planlægge noget!